Тұтынушы деген кім? Бұл бір нәрсені сатып алатын адам немесе адамдар тобы. Бұл жеке тұтыну, сату немесе жалға алу үшін тауарларды немесе қызметтерді сатып алу болуы мүмкін. Барлық сатып алушылар бір-бірінен ерекшеленеді, оларды топтарға бөлуге болады.
Тұтынушы және қажеттілік түсінігі
Маркетингтік зерттеу нысандары:
- қажет;
- қажет;
- тұтынушы;
- тұтыну;
- сұраныс.
Қажеттілік пен қажеттілік біршама шартты түрде ерекшеленеді. Кейбір жағдайларда терминдер бір-бірін алмастырады. Қажеттілік қалау болып саналады, ал қажеттілік - бір нәрсенің өткір жетіспеушілігі. Маркетингтік анықтамаға сәйкес қажеттілік түсінігі тауар немесе қызмет болмаған кезде пайда болатын сезім. Осының салдарынан адам денсаулығына, өмір салтына зиян келтіруі мүмкін.
Қажеттілік дегеніміз – қажеттілікті саналы түрде түсіну. Тұлғаға сәйкес физикалық пішінді қабылдайды.
Тұтынушы деген кім – бұл материалдық немесе рухани байлықты өз мақсатына пайдаланатын субъектмақсаттар.
Тұтыну – бұл материалдық немесе рухани игіліктерді пайдалану арқылы адамның өз қалауы қанағаттандырылатын процесс.
Сұраныс – бұл ақшамен қамтамасыз етілген нарықтағы қажеттілік.
Сатып алушының құқықтары мен міндеттері
Мемлекеттік және қоғамдық қозғалыстар сатып алушы мен шаруашылық жүргізуші субъекті: сатушы, өндіруші, орындаушы арасындағы қатынастарды реттейді. Тұтынушылардың құқықтары туралы Федералдық заң сатып алушының мыналарға құқығы бар екенін анықтады:
- Ақпарат үшін.
- Қауіпсіздік үшін.
- Таңдау.
- Тыңдаңыз.
- Зақым үшін.
- Тұтынушыларға білім беру үшін.
- Негізгі қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін.
Тәжірибеде сатып алушының құқықтары мен міндеттері осылай көрінеді.
Мысалы, тауарды әлі сатып алмаған, бірақ оны абайсызда сындырып алған адам оны төлеуге міндетті емес. Заң бойынша тауардың кездейсоқ бүліну қаупі сатушы тауарды тапсырып, оның ақшасын алған сәттен бастап сатып алушыға жүктеледі.
Супермаркетке кірген кезде адам өз заттарын қоймаға беруге міндетті емес. Сақтау бөлмесінде сөмкені жауып, адам дүкенмен заттарды сақтау туралы келісім жасайды, бұл, әрине, қажет емес. Сонымен қатар, егер тұтынушы дүкенге басқа тауарлармен келсе, дүкен қызметкерлері тиісті түбіртекті талап етуге құқылы емес.
Тұтынушылардың құқықтары туралы Федералдық заңда тінту жүргізуге, сондай-ақ жеке заттарды тексеруге тек полицияның құқығы бар екені айтылған.
Улану үшіндүкеннің өнімдері үшін тек сауда нүктелерінің иелері жауап береді. Бірақ оны дәлелдеу үшін сізге түбіртек пен бейнебақылау камерасының түсірілімі қажет.
Дүкендегі барлық тауарларды сатып алған күнді есептемегенде 14 күннен аспайтын мерзімде қайтаруға болады. Өнім жақсы жағдайда, зақымданбаған болуы керек. Қайтару үшін сіз заттың презентациясын сақтауыңыз керек, барлық мөрлер, этикеткалар болуы керек. Сату түбіртегі немесе төлемді растайтын құжат болуы керек.
Қажеттіліктер классификациясы
Келесі қажеттіліктер топтары бар.
- Биологиялық. Аштықты, шөлді қандыру, суықтан қорғау, таза ауамен тыныстауға мүмкіндік беру үшін жасалған. Бұл топқа тұрғын үй, киім, тамақ, ұйқы кіреді.
- Әлеуметтік байланыс, қарым-қатынас, адамға қамқорлық, көңіл бөлу – бұл әлеуметтік топ. Оған достық, махаббат, шығармашылық, еңбек белсенділігі де кіреді.
- Рухани қажеттіліктер тобына өзін-өзі көрсету, өзін-өзі бекіту, қоршаған әлемді тану, болмыстың мәнін білу жатады.
Мінез-құлық белгілері
Тұтынушылардың негізгі түрлері:
- Арнаулы түрі.
- Отбасы.
- Делдал.
- Фирма өкілдері.
- Жауапты тұлғалар.
Жеке тұтынушылар тауарларды өздері пайдалану үшін сатып алады. Оларды сатып алынған өнімнің қаншалықты пайдалы екені, оның қаржылық мүмкіндіктері, сыртқы дизайны және қаптамасының сапасы жағынан қолжетімді ме деген сұрақтар қызықтырады.
Азық-түлік және азық-түлік емес тауарлар сатып алынадынегізінен отбасы түрі.
Делдалдар – жеке тұтыну үшін емес, қайта сату үшін өнімдердің негізгі тұтынушылары. Бұл түрдің өкілдері абсолютті бағаға, пайдалылыққа, сақтау мерзіміне қызығушылық танытады. Өнімнің сапасы оларды алаңдататын ең аз мәселе.
Жабдықтаушылар сатып алуды нақты ресімдеу арқылы жүзеге асырады. Олар әрбір өнімнің бағасын, сипаттамасын, өнімді жеткізу жылдамдығын, тасымалдау құнын ескереді. Олар ассортименттің толықтығына, беделіне, несие алу мүмкіндігіне көңіл бөледі.
Шенеуніктер тауарлар мен қызметтерді өз есебінен емес сатып алады. Олар мемлекеттік ақшаны пайдаланады, сондықтан процесс қатаң түрде рәсімделген және бюрократиялық.
Дәстүрлі классификация
Сатып алушылардың классикалық классификация бойынша бөлінуі.
- Тауарлар мен қызметтер ерлер мен әйелдердікі болып бөлінеді.
- Жасы есепке алынады.
- Білім.
- Әлеуметтік-кәсіби критерийлер.
- Жаңа ақпаратқа реакция жылдамдығын бөлектеңіз. Сатып алушылардың ең жылдам түрі - инноваторлар, келесі түрі - өнімді танымал ететін шеберлер, прогрессивтілер жаппай сатылымды қамтамасыз етеді, скептиктер қанықтыру сатысында байланысады, консерваторлар өнімді дәстүрлі болған кезде сатып алады.
- Тұлға түрі ескеріледі: сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик.
Өнім инновацияларына көзқарас
Адамдар жаңа өнімдерге әртүрлі әрекет етеді. Бір топ тауарлардың дәлелденген санаттарын ғана сатып алады, екіншісі, керісінше, дайынжаңа нәрсені көріңіз.
Жаңа өнімдерге қатысты тұтынушылардың түрлері:
- Суперинноваторлар.
- Инноваторлар.
- Қарапайым сатып алушылар.
- Консерваторлар.
- Супер консерваторлар.
Суперинноваторлар әрқашан тәжірибе жасауға және тәуекелге баруға дайын. Барлығының үлесі 2,5% құрайды. Әдетте, олардың әлеуметтік мәртебесі жоғары, табысы көп.
Инноваторлар мұқият сатып алады, тәуекелге бармайды. Олардың саны 13,5%.
Қызметтердің қарапайым тұтынушылары тәуекелге бармауға тырысады, олардың белсенді өмірлік ұстанымы бар. Олар жалпы санның 1/3 бөлігін алады.
Консерваторлардың көпшілігі егде адамдар, табысы төмен, беделі төмен жұмыста жұмыс істейді, жаңашылдықты құптамайды. Қарапайым сияқты олар 33% алады.
Суперконсерваторлар өзгеріске үзілді-кесілді қарсы. Эстетикалық талғам мен шығармашылық қиялдан айырылған. Саналы жаста олар жастық шақтағы әдеттерін ұстанады.
Сатып алынған тауарларды пайдалану мақсаты
Маркетингте сауда заттарын пайдалану бағыты бойынша ерекшеленетін тұтынушылар түрлері бар.
- Теңшелген.
- Масса.
- Продюсерлер.
Бірінші түрдегі мақсатты тұтынушы тауарларды тек жеке өмірі үшін сатып алады. Өмірдің қолайлылығын қамтамасыз ету үшін материалдық игіліктер, қызметтерді пайдаланады. Түрлі өнімдерді сатып алу арқылы ол үйреншікті өмір салтын, рухани мәдениетті қолдайды.
Заңды тұлғаларнемесе жаппай сатып алушылар кәсіби қызмет үшін сатып алулар жасайды. Бұл санатқа сауда немесе өндіріс кірмейді. Сатып алулар ұйымның, мекеменің, компанияның, қауымдастықтың атынан жүзеге асырылады.
Өндіріс тауарларды тек сауда немесе өндіріс үшін сатып алады. Бұл кооперативтер мен сауда кәсіпорындары, сондай-ақ қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындар болуы мүмкін.
Психологиялық сипаттамалар
Сатып алу процесінде таңдау жылдамдығына адамның табиғаты әсер етеді. Маркетингте психологиялық ерекшеліктері бойынша бөлінген тұтынушылардың 4 тобы бар.
- Қажеттіліктен туындаған. Бұл табысы төмен адамдар. Олардың негізгі міндеті - күнделікті өмір сүруін қамтамасыз ету. Олар ұзақ уақытқа дүкен жасамайды.
- Психологиялық тұрақты орта жастағы лайықты табысы бар адамдар біріктірілген тұлға болып табылады. Олардың білімі бар, мөлшерді біледі, қайырымдылыққа қатысады.
- Экстраверттер үш түрге бөлінеді. Жұмысшылар мен зейнеткерлер тұрақты консервативті адамдар. Еліктеушілердің білімі орташа, табысы жақсы. Соңғысы – басшылар, олардың өз ісі бар. Олар қоғамда жоғары орынға ие, жақсы табысқа ие.
- Интроверт - жас импульсивті адамдар, олардың пікірі жиі өзгереді. Табысы мен білімі жақсы белсенді черлидерлер. Сыртқы әлемге, болашаққа қызығушылық танытатын қоғам мүшелері. Олар заманауи әлемде өз мақсаттарын біледі, олардың лайықты табысы бар, олар жеке өсумен айналысады.
Бағаға көзқарас
Тауардың белгілі бір тобын таңдау оның табыс деңгейіне байланысты жасалады. Төмен табыс адамдардың жиі, әдетте сапасыз өнімдерді сатып алуына себеп болады. Керісінше, жақсы табысы бар адамдар жиі сауда жасай алады, жаңа брендтермен тәжірибе жасай алады. Бірақ тәжірибе көрсеткендей, сатып алулардың мөлшері мен ауқымы әрқашан табыс деңгейіне байланысты бола бермейді.
Бағаға қатысты тұтынушылардың төрт түрі бар:
- Үнемді.
- Апатетикалық.
- Рационалды.
- Жекелендірілген.
Бірінші түрі тек баға деңгейіне бағытталған. Ол сапасыз өнімді сатып алуға бейім, акциялар мен жеңілдіктерге назар аударады. Апатетикалық түрі бағаға емес, тек компанияға назар аударады. Ол үшін ең бастысы – сапа мен бедел. Ұтымды тұтынушылар сатып алуды ақшаның құнына қарай бағалайды. Персонифист тауарды бағасына немесе сапасына қарамастан сатып алады, оны өнімнің суреті қызықтырады.
Байланыс
Мамандандырылған дүкендерде немесе кеңесшілердің кең ауқымы әртүрлі жаңа өнімдерді ұсынады, жаңа өнімді сынап көріңіз. Тауарды өткізу үшін олар араласады, әртүрлі тәсілдермен байланыс орнатады. Адамдар бірдеңе сатып алу туралы ұсынысты әртүрлі қабылдайды. Кейбіреулер үндемейді, басқалары сабырлы түрде әңгімені жалғастырады, қалғандары өте дөрекі, ал кейбіреулері ескі досымен сөйлесе алады.
Маркетингте бағаға қатысты тұтынушылардың үш түрі бар:
- Қысылған.
- Елсіз.
- Шыжырданбаған.
Сығылған адамдар - әрең байланысатын кешендері бар тұтынушылар тобы. Оларға көбірек көңіл бөлу керек.
Елсіз - компания өкіліне мән бермеу, қарым-қатынасқа қызығушылық танытпау.
Текеусіз адамдар диалогты оңай бастайды.
