Маркетологтың негізгі жұмысы – клиенттің қажеттіліктерін анықтау. Егер компания жарнамалық компания үшін қате стратегия таңдап, тұтынушылардың тілектерін қате анықтаса, онда компания шығынға, ал ең нашар жағдайда банкротқа ұшырайды.
Қажеттіліктерді шартты түрде жалпы және жеке деп бөлуге болады. Жеке қажеттіліктер тамаққа, белгілі бір заттарға қатысты болуы мүмкін. Ал жалпы - тұрмыс жағдайында, үйдегі жайлылықта, сүйікті жұмысыңызда, қаржылық жағдайыңызда.
Кез келген компания шығаратын өнім адамдардың қалауы мен сұранысын қанағаттандыруға бағытталған. Өнім тұтынушыларды қуанту үшін жасалған деп айта аламыз. Компанияны ұсынатын менеджермен жеке әңгімеде тұтынушылардың қажеттіліктері қалай анықталғанын қарастырыңыз.
Бұл маман әрқашан дұрыс, сыпайы және күлімсіреп жүруі керек. Әңгімелесудің басында сатушы бірнеше мақтау айтса немесе жалпы сұрақтар бойынша әңгіме жүргізсе, мысалы, ауа-райы туралы. Диалогтың мұндай зайырлы (іскерлік емес) басталуы оған достық жазбаларды енгізе отырып, қажетті атмосфераны жасайды. Әңгіменің бұл кезеңі «жерді» дайындайды, содан кейін сауаттытұтынушы қажеттіліктерін анықтау.
Еуропада тұтынушылар мен қызметкерлер арасындағы еркін диалог қалыпты жағдай. Бізде бұл қарым-қатынас стилі іскерлік қарым-қатынас мәдениетінің бір бөлігі ғана. Өкінішке орай, қызмет көрсету қызметкерлеріне менсінбей қарайтын сатып алушылар бар. Қақтығыс жағдайында менеджердің міндеті диалогты оң бағытқа аудару болып табылады.
Клиенттің қажеттіліктерін дұрыс анықтау үшін сұрақтарды егжей-тегжейлі қою керек, яғни «жоқ» немесе «иә» деп жауап беруге болмайтын сұрақтар. Клиент жоққа шығаратын нәрсені айтудың қажеті жоқ. Есіңізде болсын, «жоқ» сөзі әрқашан адамның санасына теріс әсер етеді. Егер сатып алушы не қалайтынын білмесе, онымен сөйлесуге тырысу керек, адамның дүкенге келген қалауы, қалауы, көңіл-күйі туралы сұрау керек. Оған жаңа өнім туралы, кейбір өнімдердің артықшылықтары туралы толығырақ айтып беріңіз. Клиентті күлдірту, конструктивті диалогқа түсу үшін кез келген психологиялық трюктерді қолдану қажет.
Дүкенге келген адамда оның менеджері тұтынушының сұранысын қанағаттандыру мәселесінде білімді және сауатты екенін түсінетіндей әсер қалдыруы керек. Өздері жұмыс істейтін компания туралы жағымды әсер қалдырғысы келетін сатушылар жылы, жайлы қарым-қатынас атмосферасын жасайды. Өзіне сенімді адам ғана сенім ұялатып, клиенттің қажеттіліктерін дәл анықтай алады.
Сатушы клиенттің әрбір сөзін тыңдап, оның сөзін бөлмеуі керек. Әңгімеге шу кедергі келтірсе, оны жымиып айту керек және бірдеңе естілмесе, сатып алушыдан қайта сұрауға ұялмаңыз.
Клиенттермен оңай тіл табысатын персоналды дайындау үшін апта сайын тренингтер өткізу қажет, жақсырақ үлкен топтарда. Менеджердің қызметкерлермен және басшылықтың менеджермен дөрекі сөйлесуіне жол берілмейді. Қатал сын ұжымдағы климаттың нашарлауына әкеледі.
Тұтынушы қажеттіліктерін жақсырақ түсіну үшін нарықты зерттеу қажет.
