Сатудағы адамдар қиын тұтынушылар туралы біледі. Оның үстіне сатып алушылардың бұл түрі жалпы барлық тұтынушылардың көпшілігін құрайды. Оларда үнемі келіспеушілік, менеджер шешуі керек қарсылықтар болады. Өнімді ұсыну және оны дұрыс көрсету жеткіліксіз, оны сату керек. Қиындық сонда жатыр. Қарсылықтармен күресу сатушы болудың ажырамас бөлігі болып табылады, ол бір уақытта қиын және қызықты. Сатып алушы міндетті түрде бірдеңе сұрайтынына, бір нәрсеге көңілі толмайтынына дайын болуыңыз керек. Тамаша менеджерді орташадан ерекшелендіретін қарсылықтармен күресу, ол оны белгілі бір өнімді сатып алу қажеттілігіне сендіре алады ма.
Қалай дұрыс сату керек?
Қарсылықтарды шешудегі басты қателік – тез және кенет жауаптар. Сатып алушымен диалог үнемі сақталуы керек екенін есте ұстаған жөн. Сатушы үндемей қалса, ол сенім ұялатпайды. Сатылымдағы қарсылықтармен күресу маңызды. Клиент теріс реакцияны көргенде, қорқады.
Осы мағынада жаңадан бастаған сатушыларкөп жұмыс істеу керек. Диалог бірқалыпты өтуі керек, әрбір сөзді ескеру керек. Өйткені, сәтсіз лақтырылған фраза клиентпен сөйлесудің басынан бастап сіз салған «іргетасты» бұзуы мүмкін. Сарапшылар белгілі бір принциптерді қолдануды ұсынады:
- алдымен клиенттің барлық қарсылықтарын мұқият тыңдау керек, содан кейін қысқа үзіліс жасап, диалогқа кірісу керек;
- қанағаттанбаудың шынайы себебін ашу үшін нақтылайтын сұрақтар қоюы керек;
- сатып алушыға сәйкес келмейтін нюанстарға назар аударыңыз және оларды неғұрлым қолайлы түрде көрсетіңіз;
- қарсылықтың растығын бағалаңыз;
- соңында жауап береді - мұнда сатушы бұл өнімді неліктен дәл осы жерден және дәл қазір сатып алу керектігін анық және анық түсіндіруі керек.
Тапсырмаларды орындау
Сатудағы қарсылықтармен күресу әдістері айтарлықтай әртүрлі. Олардың барлығына ие болу үшін сізге үнемі жаттығу керек. Психологтар менеджерлер сату дағдыларын жетілдіретін арнайы тапсырмалар әзірледі. Бұл жүйені пайдалансаңыз, жауаптар тереңірек және сенімдірек болады.
Оның ішінде:
- «Иә, бірақ…» техникасы. Мысалы, клиент сіздің компанияңыздың бағасы жоғары екенін айтады. Менеджер: «Иә, бірақ біз тегін жеткізуді қамтамасыз етеміз және жоғары сапаға кепілдік береміз» деп жауап береді. Қарсылықтарды шешудің мұндай мысалдары көп болуы мүмкін.
- Бумеранг. Бұл әдіс әмбебап және кез келген жағдайда қолдануға болады. Жауаптар "Сондықтан мен сізге бұл өнімді сатып алуға кеңес беремін" деген сөйлеммен басталуы керек.
- Салыстырулар. Мұнда ерекшелік маңызды. Сіз өнімді бәсекелес ұсынған өніммен салыстыруыңыз керек. Және сіздікі жақсырақ немесе арзанырақ екенін дәлелдеңіз. Ең бастысы, жалпылама сөз емес, нақты мысалдар келтіру керек.
Ең бастысы
Тұтынушының қарсылықтарымен жұмыс істеу белгілі бір принциптерге негізделуі керек. Баға мәселесінде келесі ережелерді басшылыққа алу керек:
- алдымен клиенттің назарын аудару керек, қызметке немесе өнімге қызығушылық таныту керек және тек соңында бағаны атаңыз;
- егер тұтынушы жеңілдік сұраса, тегін қызмет ұсыныңыз;
- өнімнің сапасы және оның жағымды жақтары туралы айту керек;
- егер тауардың құны жоғары болса, сіз мына сөздермен несиеге сатып алуды ұсына аласыз: «Бұл кір жуғыш машинаны несиеге айына небәрі 4 мың рубльге сатып алуға болады»;
- сатып алудан бас тартса, тұтынушы не жоғалтатынын айтыңыз.
Клиент шешімін қалай өзгертуге болады?
Қарсылықтарды шешу әдістері тек өнім туралы айтумен шектелмейді. Сатып алушыны өз ойын өзгертуге және бұл өнімді дәл қазір сатып алуға мәжбүрлеу керек. Керемет белсенді сату менеджері болу үшін сізге белгілі бір ережелерді сақтау қажет.
Олардың ішінде:
- өнімнің барлық жағымды қасиеттері туралы білу;
- клиентті мұқият тыңдау, мәселені анықтау және оны шешу;
- достық қарым-қатынас;
- оптимистік.
Алдынан көрген клиенткүлімсіреген менеджер, оған еріксіз адал болады. Ол оны тыңдауға, дәлелдерді таразылауға және оң шешім қабылдауға дайын. Мұнда ең бастысы - оны асыра алмау. Мейірімді күлкі мен "ақымақ" күлкіні шатастырмаңыз.
Жалпы қателер
Саудадағы қарсылықтарға қарсы тұрудың жоғары деңгейіне сынақ және қателік арқылы қол жеткізіледі. Жоғарыда аталған әдістерді қолдана отырып, сіз осы салада біршама жетістікке жете аласыз. Дегенмен, біз жиі болатын әдеттегі қателерді ұмытпауымыз керек.
Бірінші және ең танымал - тым қыңырлық. Бұл жаңадан бастағандарға ғана емес, сонымен қатар көптеген тәжірибелі сатушыларға да әсер етеді. Әрбір клиент жоғары қысымға төтеп бере алмайды. Көп жағдайда сатып алушы жабылады, ал менеджер оған жақсы әсер қалдырмайды.
Екінші қате ақпараттың тым көп немесе тым аз болуы. Сіз оны сезінуіңіз керек, қарым-қатынас қалыпты болуы керек. Клиентпен «тістеріңізбен сөйлесудің» немесе, керісінше, бес минут бойы үндеудің қажеті жоқ. Барлығы түсінікті және сауатты болуы керек.
Үшінші қате – баға көрсеткіші. Сатушының мақсаты - өнімді немесе қызметті сату. Сатып алушының өнімді тіпті бағасын білмей сатып алатынына көз жеткізіңіз.
Қарсылықпен күресу техникасы.түбірі шығарылуда
Тұтынушылардың қарсылықтарымен жұмыс істеудің бірнеше әдістері бар, олардың кейбірін осы мақалада толығырақ қарастырамыз. Біріншісі - тамырды алу әдісі. Оның мәні бас тартудың себебін анықтау және онымен күресу болып табылады.
Алдымен сіз әңгімелесушіңіздің барлық аргументтерін мұқият тыңдауыңыз керек. Бір сөзді айтса да, сөзді бөлуге болмайды. Бұл сіздің құрметтемеуіңізді көрсетеді және жауаптар үйренген сценарий сияқты болады. Содан кейін сатып алушымен келісу керек, түсінігін білдіру керек. Қарсылықтың нақты себебін білмейінше, сіз үнемі нақтылайтын сұрақтар қоюыңыз керек. Осыдан кейін өмірлік оқиғаны немесе дәл сол қорқыныштар расталмаған мысал келтіріңіз.
Ішінара келісім және психологиялық байланыс
Себебін білу үшін сұрақ қойғанда, осы әдістерді қолдануға болады. Сатылымдағы қарсылықтармен күресу егжей-тегжейлердің түбіне жетуді қамтиды. Ішінара келісім әңгімелесушіге сізді пікірлес адам ретінде көруге мүмкіндік береді. Енді ол менеджерді өнімді өткізуге мұқтаж компания өкілі ретінде емес, қарапайым адам ретінде қабылдайтын болады. Бұл әдіс тәжірибеде ең жақсы болып шықты. «Мен сені түсінемін, мен де сондай жағдайға тап болдым. Содан кейін мен мүмкіндік алдым, және менің өмірім жақсы жаққа өзгерді» дегені байланыс орнатуға және сенім орнатуға көмектеседі.
Психологиялық кеңейту комплимент білдіреді. Яғни, сатушы келіспейді, сатып алушының дәлелдеріне сүйсінеді, мақтайды. Осылайша, менеджер өзін-өзі ұстайды және диалогқа шақырады.
Бумеранг
Бұл техниканы аздап атап өттік, енді толығырақ сөйлесейік. Бұл әдіс өте қарапайым, бірақ сонымен бірге өте тиімді. Оны кез келген жағдайда қолдануға болады. Барлық дәлелдер қажет.сұхбаттасушыны өз пайдасына аудару. Бұл аздап жаттығуды қажет етеді, бірақ нәтиже көп күттірмейді.
Бумеранг техникасының көмегімен сатылымдағы қарсылықтармен күресудің қарапайым мысалын қарастырайық. Ең жиі кездесетін наразылық: «Өнім өте қымбат». Менеджер жауапты былай құрастырады: «Иә, дұрыс айтасыз, бірақ бұл бағаға жоғары сапалы өнімді, сонымен қатар үш қосымша қызмет түрін алуға болады». Сатып алушыны қызықтыруыңыз керек, тауар сәл қымбатырақ болса да, оның сапасына сенімді бола алатыныңызды және жеткізу тегін және т.б. ұйымдастыратынымызды айтыңыз.
Сатудың барлық нюанстарын түсіну үшін кәсіби әдебиеттерді оқып, көп жаттығу ұсынылады. Барлығына бәрін сатыңыз, сонда нәтиже көп күттірмейді.
Бекіту техникасы
Бұл әдіс бұрын бірге жұмыс істеген клиенттердің қарсылықтарымен күресу үшін тамаша. Ол бастапқы нүктеге негізделген пайымдаулар мен дәлелдерді құруды қамтиды. Клиентті сендіру үшін ынтымақтастықтың жағымды сәттерін пайдалану керек. Мысалы, «Естеріңізде ме, бұрын барлық төлемдер уақытында болды, кешіктіру болмады ма?» немесе «Біздің компания тек жоғары сапалы тауарларды сататынын білесіз. Сіз бізден алты ай бұрын сатып алған ноутбукты есте сақтаңыз…”.
Бұл әдіс қарым-қатынас үшін қолайлы орта жасауға мүмкіндік береді. Оны теріс мағынада да қолдануға болады. Егер сізде бәсекелестеріңіздің қызметтерді көрсетуде немесе басқа бірдеңеде қиындықтар болғаны туралы ақпарат болса, сіз жасай аласызклиентпен сөйлесу кезінде ескертіңіз. Дегенмен, алдауға болмайтыныңызды есте сақтаңыз. Бұл анықталса, компанияның және менеджердің жеке беделіне қатты нұқсан келеді.
Ойлан техникасы
Қарсылықпен күресудің бұл әдісі өз мәні бойынша тамырды алу әдісіне ұқсас. Мұнда да шындықтың түбіне жетіп, бас тартудың нақты себебін анықтау керек. Бұл жағдайда мәселенің шешімін ойлап, адаммен батылырақ сөйлесу керек.
Мысалы, егер тұтынушы жоғары бағаға қанағаттанбаса, менеджер: "Жарайды, егер жеңілдік жасасақ, сіз ынтымақтастықты бастауға дайынсыз" деп сұрауы мүмкін. Егер клиент теріс жауап берсе, оның нақты себебін әрі қарай зерттеу керек.
Мұнсыз сатып алушымен сапалы жұмыс істеу мүмкін емес екенін түсінуіңіз керек. Кейбіреулер жалықтырғандықтан қарсылық танытса, енді біреулер бағаның неге сонша қымбат екенін білгісі келеді. Мұндай клиенттерді нақты ажырату керек. Тәжірибелі белсенді сату менеджерлері сатып алуға бағытталған клиент кіргенін немесе жай ғана уақыт өткізгісі келетінін көзбен анықтай алады.
Тұтынушының бас тартуының негізгі себептері
Әр сатушы психология туралы көбірек білуі керек. Өйткені, қарсылықтармен күресу сатыларынан өтіп, кейбір «чиптерді» білу арқылы көп нәрсеге қол жеткізуге болады. Сіз өзіңіздің клиентіңізді түсініп, оның риза болып кеткеніне және қайта оралғысы келетініне көз жеткізуіңіз керек. Егер бәрі дұрыс жасалса, менеджердің өзі жасаған жұмысынан ләззат алады, ал сатып алушы оң әсер қалдырады.
Бірнеше таңдаңызТұтынушының жоқ дейтін негізгі себептері:
- Психологиялық қорғаныс. Қарапайым сатып алушы сатушыны клиенттен соңғы ақшаны сілкіп тастау үшін бәрін жасауға дайын жыртқыш ретінде көреді. Сондықтан рефлекс қосылады, адам теріс жауап береді.
- Жаман тәжірибе. Бұрын кез келген өнімді сатып алғанда, клиент шамадан тыс басатын обсессивті сатушыға тап болды. Мұндай адаммен бір рет сөйлескеннен кейін оны қайталағыңыз келмейді.
- Жағымсыз пікірлер. Кем дегенде бірнеше адам сіздің компанияңыз туралы жаман сөйлейтін болса, бұл беделді түсіру үшін жеткілікті. Ал саудада ол өте маңызды рөл атқарады. Беделді жоғалтқан жағдайда қарсылықтармен жұмыс істеу қиындай түседі.
- Қорқыныш. Сатып алушыда көп. Ол алданып қалудан, қате таңдау жасаудан және т.б. қорқады. Қорқыныштың себебін анықтау арқылы мәселені шешуге болады.
Қорытынды
Қарсылықтармен күресу, біз анықтағандай, сатушы жұмысының маңызды бөлігі болып табылады. Өйткені, менеджер өнімді қаншалықты жақсы ұсынса да, бірқатар сұрақтардың туындайтыны сөзсіз. Барлық артықшылықтарды көрсетуге және айтуға тамаша сатушылар санаты бар, бірақ қарапайым сұрақ қойсаңыз, олар жоғалып кетеді. Ал клиент талап қойып, келіспесе, психологиялық бұзылады.
Белсенді сату менеджері импровизациялауды білетін және білім базасы бар жан-жақты адам болуы керек. Кез келген салада жетістікке жету үшін кәсіби маман болу керек. Бұл тұрғыда сауда да ерекшелік емес. Тәжірибелі менеджерлер кез келген клиентті сендіре алады. Нәтижесінде компания пайда табады, ал сатып алушы жақсы көңіл-күймен кетеді.
