Сүйіспеншілікке толы және адал клиенттер – қазіргі заманғы компания үшін бұдан артық не қалауы мүмкін?! Тауардан бастап «клиенттің әмияны үшін күреске» дейінгі барлық деңгейдегі қатал бәсекелестік жағдайында нағыз адал тұтынушыны алу қиындай түсуде. Дәстүрлі адалдық бағдарламалары жұмысын тоқтатты, өйткені күн сайын клиенттің талаптары артып, онымен өзара әрекеттесу форматтары өзгеруде, фирмалар осы бағытта жұмыс істеудің жаңа әдістерін іздеуге мәжбүр.
Адалдық - бұл не
Анықтамадан бастайық. Сонымен, адалдық - бұл клиенттің міндетті «құрбандығына» ұқсас қандай да бір өнімге (қызметке) артықшылық беру. Бұл құрбандықтың болуы шынайы адалдық туралы айтады. Өйткені, қарапайым қайталанатын сатып алу тек осы сегменттегі ассортименттің жетіспеушілігінің нәтижесі болуы мүмкін.
Көбінесе тұтынушыоның сапасын біле тұра немесе компанияның (дүкеннің) өте жақын орналасқанын түсініп, тауар үшін аздап артық төлеуге келіседі және т.б. Кейде біз керісінше байқаймыз: үйдің астында дұрыс тауары бар дүкен бар сияқты көрінетін және сатып алушы алыстағы сүйікті сатушысына барады. Дәл осы құрбандық (бұл жағдайда уақытша) шынайы тұтынушы адалдығының көрінісі болып табылады.
Бағдарламаның өміршеңдігі
Ең бастысы адалдық бағдарламасының идеясы бар. Клиенттерді тартудың нашар ойластырылған шарттары сатып алушыларды компаниядан алыстатады. Ойланбау деген нені білдіреді? Бұл өте қиын кіру шарттары, нашар таңдалған байланыс арналары, сатып алушылардың қызығушылықтары тұрғысынан адекватты емес ұсыныстар.
Сондықтан, тұтынушыларға арналған адалдық бағдарламасын іске қосу туралы шешім қабылдамас бұрын байыпты жұмыс істеу керек. Бастау үшін барлық қолда бар ақпаратты – сатып алу түбіртегі мен сенім телефонына қоңырау шалудан бастап, қызығушылық танытқан салада (өнім ассортименті) жүргізілген сыртқы маркетингтік зерттеулердің нәтижелеріне дейін мұқият талдау қажет. Мәселені осылайша жан-жақты қарау нәтижесінде ғана тұтынушыларға шынайы құнды адалдық бағдарламасының шарттарын ұсынуға болады.
Кезеңдермен жұмыс
Бұл саланың мамандары бағдарламаны бастаудың ең дұрыс жолы бүкіл процесті бірнеше кезеңге бөлу екенін мойындады. Бастау үшін олар желінің бірнеше дүкендерінде (немесе бір немесе екі аймақта) «клубқа» қосылуды ұсынады. Содан кейін клиенттердің әртүрлі топтары ерекшеленеді - жас ата-аналар мен үйленбеген ерлердің (әйелдердің) мүдделері, мысалы, түбегейлі басқаша болады.
Бұл тәсіл әзірленген бағдарламаны «далада» сынақтан өткізуге және уақытында түзетулер енгізуге мүмкіндік береді. Әсіресе ребрендинг кезінде осыны есте ұстаған жөн. Шынында да, жиі өз имиджін өзгерте отырып, компания бұрын пайдаланған нәрселерді ұмытуға тырысады. Клиент өзіне деген мұндай қатынасты түсінбеуі және қабылдамауы мүмкін. Және бәсекелестерге барыңыз. Мәңгі.
Қарапайым ережелер
Адалдық бағдарламасын әзірлеу оңай жұмыс емес. Бірақ ұсынылған ережелерді сақтай отырып, оң нәтижелерге қол жеткізуге болады.
Біріншіден, бағдарламаның мақсаты нақты көрсетілуі керек. Бұл жаңа тұтынушыларды тарту, «ескілерді сақтау», бәсекелестердің браконьерлік тұтынушылардан қорғау және т.б. болуы мүмкін. Бір нәрсені таңдаған жөн.
Екіншіден, бағдарламаның негізгі факторын таңдау керек. Яғни, клиентке «Неге мен әрқашан осы сатушыға қайтамын?» деген сұраққа жауап дайындау. Арнайы баға ұсынысы бола ма, әлде бірегей тауарларды пайдалану мүмкіндігі бола ма, оны компания басшылығы шешеді. «Орифлэйм» компаниясының қызықты мысалы. Адалдық бағдарламасы - сатып алушы белгілі бір сатып алу шарттарын орындау арқылы алатын сыйлықтар.
Үшіншіден, экономикалық құрамдас туралы ұмытпаңыз. Барлығы пайда әкелуі керек екенін еске салудың қажеті жоқ: материалдық немесе бедел. Екінші жағдайда ол әлі де бар және болғаны жақсыматериалдық компонент.
Құралдар жинағы
Теоретиктер бізге тұтынушыларды марапаттаудың бірнеше тетіктерін ұсынады. Адалдық бағдарламаларын келесі құралдарда құруға болады:
- Белгілі жеңілдікі бар ұсынушы картасы.
- Жекелендірілген карта.
- "Санат" картасы. Көбінесе «күміс», «алтын», «платина» терминдерін қолданамыз. Жоғары дәрежелі карта иесіне көбірек мүмкіндіктер беріледі.
- Прогрессивті жеңілдік шкаласы.
- Жиынтық жеңілдіктер мен бонустар.
- Артықшылықты қызмет көрсету шарттары.
- Сыйлықтар, жүлделер алу, лотереяға қатысу және т.б. мүмкіндігі.
- Басқа клиенттер үшін жабық ресурстарға қол жеткізу.
- Мүшелік.
Адал тұтынушыны өсіру ұзақ, қымбат және қиын бизнес. Бірақ күш-жігер жұмсауға тұрарлық. Бұған әлемге әйгілі ритейлерлердің мысалдары дәлел. Ең бастысы, адалдық бағдарламасы панацея емес, бәсекеге қабілетті нарықта қалу жолдарының бірі екенін есте ұстаған жөн.
